Já fiz e não gostei: como acolher o paciente

O paciente que chega dizendo "já fiz e não gostei" traz uma bagagem: frustração, desconfiança, às vezes vergonha. Ele pode ter razão, pode ter tido expectativa irreal, pode ter passado por uma intercorrência real. Em qualquer dos casos, a primeira consulta com você é um teste silencioso: ele quer saber se vai ser ouvido ou vendido.

Conduzir bem essa conversa exige paciência e disciplina para não fazer duas coisas: criticar o colega e prometer o oposto do que o paciente viveu.

O que ouvir primeiro?

Dê espaço para a história completa. Pergunte o que foi feito, quando, onde, o que ele esperava, o que aconteceu e o que o incomoda hoje. Anote com as palavras dele. Esse relato tem valor clínico e emocional, e não deve ser interrompido.

O texto escuta ativa na consulta de HOF detalha a postura, e registrar as queixas com as palavras do paciente mostra como guardar o relato.

Como não criticar o colega?

Você ouve uma versão, e vê o resultado de hoje. Não sabe o que foi aplicado, qual era o ponto de partida, nem se o paciente seguiu as orientações. Criticar nesse cenário é injusto, e a crítica volta quando o paciente repetir o que você disse, com ou sem exatidão.

• Descreva o que vê, não o que supõe. "Vejo assimetria entre os lados" é diferente de "isso foi mal feito".
• Pergunte, não conclua. "Você tem registro do que foi aplicado?"
• Evite adjetivos. "Exagerado", "mal aplicado" e "amador" são julgamentos.
• Reconheça a incerteza. "Não tenho como saber o que foi feito, mas posso avaliar o que existe hoje."

Como avaliar o caso?

Examine com calma, em repouso e em movimento. Peça fotos antigas do paciente, de antes e depois do procedimento anterior. Se possível, obtenha o registro do que foi aplicado. Considere:

• Quanto tempo se passou do procedimento.
• Se há inchaço residual, assimetria, irregularidade ou nódulos.
• Se a queixa é de resultado real ou de expectativa.
• Se há risco ou intercorrência em andamento que exija conduta imediata.

Para o caso de queixas concretas, como volume demais, veja paciente que já fez demais e paciente que quer desfazer o preenchimento. Para quem fez em outro lugar, paciente que já fez em outro lugar.

O que dizer sobre o que é possível?

Seja cauteloso. Prometer "eu resolvo" é fácil, mas arriscado. Explique o que dá para fazer e o que não dá, o que depende de tempo, e quando um encaminhamento é a melhor opção. Em casos de ácido hialurônico, a hialuronidase pode ser uma alternativa para dissolver produto, mas a decisão é clínica e cheia de nuances. Outros materiais não são reversíveis dessa forma.

Como reconstruir a confiança?

Com transparência e passos pequenos. Mostre o plano completo, explique cada etapa e deixe claro que o paciente pode parar quando quiser. Evite decidir tudo na primeira consulta, e prefira uma conduta mais conservadora, com retorno cedo. O texto paciente que não segue orientações também ajuda a entender a dinâmica de confiança.

Como o Harmy pode ajudar?

Lembre-se de que a foto antiga do paciente com o resultado anterior não é a foto-base ideal. Use uma foto frontal padronizada atual. Veja usar a foto frontal na conversa.

O que evitar?

• Prometer correção total. O corpo nem sempre responde como se espera.
• Apressar o novo procedimento. O paciente precisa de tempo para confiar de novo.
• Reduzir o sentimento dele. "Não foi tão ruim" invalida.
• Usar o caso dele como argumento de venda. Seja discreto e respeite a privacidade.

A consulta com o paciente que "já fez e não gostou" é, em boa parte, uma consulta de reconstrução de confiança. O ganho é duplo: um paciente cuidado e uma relação que vale mais que qualquer procedimento isolado.