Paciente liga de madrugada com intercorrência: o que dizer

O telefone toca às duas da manhã. É um paciente que fez um procedimento no dia anterior, com a voz alterada: "Doutor, está doendo muito, e a região está estranha." Esse é um dos momentos mais exigentes da profissão. Você precisa separar rapidamente o que é esperado do que é grave, orientar sem pânico e saber quando mandar o paciente a um serviço de pronto atendimento. Esta página traz um roteiro para esse telefonema, que não substitui o seu protocolo de intercorrências.

Por que combinar isso antes do procedimento?

Metade do problema se resolve antes da ligação. Ao final do procedimento, o paciente já deve saber:

• Quais sinais são esperados (leve inchaço, sensibilidade, pequenas marcas).
• Quais sinais exigem contato imediato (dor intensa e crescente, palidez ou mudança de cor, alteração visual, falta de ar, inchaço rápido de língua ou lábios).
• Como falar com você e qual o canal fora do horário comercial.
• O que fazer se não conseguir falar: procurar serviço de urgência (SAMU 192, pronto-socorro).

Isso deve estar por escrito. Veja comunicar intercorrência ao paciente e o POP de intercorrências do consultório. Se o canal fora do horário não existir, comunique isso ao paciente com transparência.

Qual é o roteiro da ligação?

O que perguntar primeiro

Perguntas curtas e objetivas, que ajudam a decidir se é grave:

1. Em que região está o problema e há quanto tempo começou?
2. A dor é leve, moderada ou intensa? Está piorando?
3. A pele mudou de cor (branca, acinzentada, arroxeada, rendada)?
4. Há alteração na visão (embaçamento, manchas, perda)?
5. Há falta de ar, inchaço de língua ou de lábios, tontura ou mal-estar?
6. Há febre, calor local ou secreção?
7. Há sangramento que não para?
8. Qual procedimento foi feito, em que região e quando?

O que dizer para cada cenário?

A tabela é um mapa mental, e não um protocolo. A conduta clínica é do profissional habilitado, conforme as normas do seu conselho.

O que não dizer?

• "Isso é normal, volta a dormir." Sem perguntar os sinais, é perigoso.
• "Não é nada." Minimiza e destrói a confiança se for algo.
• "Aplique isto aí." Prescrever conduta por telefone sem avaliação, em quadro de dúvida, é arriscado.
• "Fica tranquilo, eu resolvo amanhã." Quando há sinal de gravidade, amanhã pode ser tarde.
• Qualquer frase que desencoraje procurar emergência por receio de "estragar o procedimento".

Quando mandar buscar pronto atendimento?

Se você não consegue avaliar pessoalmente com rapidez, se o paciente está em outra cidade ou se há sinal de gravidade que exige estrutura hospitalar (alteração visual, dificuldade para respirar, mal-estar importante), oriente a ir a um serviço de urgência. Combine que ele leve o que foi aplicado e a data, e ofereça-se para falar com o médico plantonista, se ele permitir. Mantenha o contato nas horas seguintes.

O atendimento remoto tem limites

Fale com o paciente por telefone, vídeo ou mensagem apenas dentro dos limites das normas do seu conselho e do bom senso. Orientar e triar costuma ser aceitável. Prescrever e conduzir complicação à distância, sem avaliação, não. Peça que o paciente envie fotos se isso ajudar, por canal seguro, e saiba que foto de madrugada, com luz ruim, engana. Veja paciente manda foto do pós pelo WhatsApp.

O que registrar?

Registre a hora da ligação, o relato do paciente, as perguntas feitas, as respostas, a decisão e a orientação dada, e o combinado seguinte. Se houve encaminhamento ao pronto-socorro, anote o serviço e o que foi dito. Veja registro da intercorrência no prontuário e registrar a comunicação de risco. Um registro feito logo depois da ligação, com horário, vale muito mais do que uma lembrança reconstruída dias depois.