Guion para reagendar la cancelación de un paciente
La cancelación forma parte de la rutina de cualquier agenda. Lo que cambia la relación no es la cancelación en sí, sino cómo responde la clínica. Un mensaje frío o acusatorio aleja al paciente. Un mensaje acogedor, con opciones claras, suele traerlo de vuelta.
El guion siguiente reagenda sin culpas y respeta la política de la clínica.
¿Cómo manejar cada situación?
| Situación | Cómo actuar |
|---|---|
| Aviso con anticipación | Agradecer y ofrecer opciones de horario |
| Aviso a último momento | Acoger y aplicar la política de forma clara y justa |
| Inasistencia sin aviso | Contacto amable preguntando si está todo bien |
| Cancelaciones repetidas | Conversar con franqueza para entender el motivo |
| Paciente que no responde | Una retoma y después respetar el silencio |
¿Y los pacientes que cancelan por miedo?
Las cancelaciones repetidas a veces esconden miedo o dudas. En lugar de insistir con la fecha, pregunta con cuidado si hay algo que puedas aclarar. El guion para el paciente con miedo y el guion para el paciente indeciso ayudan en este caso. Para mensajes estandarizados, consulta también el mensaje de reagendamiento de consulta y el guion de confirmación de consulta.
Para los datos de contacto, sigue la LGPD (la ley brasileña de protección de datos) y ofrece siempre la opción de dejar de recibir mensajes.
Preguntas frecuentes
¿Debo cobrar una multa a quien canceló?
Depende de la política de la clínica, que debe ser clara y haberse acordado antes. Si hay un cobro, debe estar previsto por escrito y seguir las normas aplicables.
¿Cómo reagendar sin hacer sentir culpable al paciente?
Agradece el aviso, ofrece dos o tres opciones de horario y evita justificarte o pedir explicaciones. Un tono acogedor mantiene el vínculo.
¿Cuánto esperar antes de ofrecer un nuevo horario?
Responde en el momento o al día siguiente de la cancelación. Si el paciente pidió un plazo, respétalo y retoma según lo acordado.
¿Y si el paciente cancela varias veces?
Conversa con franqueza y sin acusar, para entender el motivo. Puede haber miedo, dudas sobre el procedimiento o un tema económico.