Script para reagendar cancelamento de paciente
O cancelamento faz parte da rotina de qualquer agenda. O que muda a relação não é o cancelamento em si, mas como a clínica responde. Uma mensagem fria ou acusatória afasta o paciente. Uma mensagem acolhedora, com opções claras, costuma trazê-lo de volta.
O roteiro a seguir reagenda sem culpa e respeita a política da clínica.
Como conduzir cada situação?
| Situação | Como agir |
|---|---|
| Aviso com antecedência | Agradecer e oferecer opções de horário |
| Aviso em cima da hora | Acolher e aplicar a política de forma clara e justa |
| Falta sem aviso | Contato gentil perguntando se está tudo bem |
| Cancelamentos repetidos | Conversar com franqueza para entender o motivo |
| Paciente que não responde | Uma retomada e depois respeitar o silêncio |
E os pacientes que cancelam por medo?
Cancelamentos repetidos às vezes escondem medo ou dúvida. Em vez de insistir na data, pergunte com cuidado se há algo que você possa esclarecer. O script para paciente com medo e o script para paciente indeciso ajudam nesse caso. Para mensagens padronizadas, veja também a mensagem de reagendamento de consulta e o script de confirmação de consulta.
Para dados de contato, siga a LGPD e ofereça sempre a opção de parar de receber mensagens.
Perguntas frequentes
Devo cobrar multa de quem cancelou?
Depende da política da clínica, que deve estar clara e combinada antes. Se houver cobrança, ela precisa estar prevista por escrito e seguir as normas aplicáveis.
Como reagendar sem fazer o paciente se sentir culpado?
Agradeça o aviso, ofereça duas ou três opções de horário e evite justificar ou cobrar explicações. Tom acolhedor mantém o vínculo.
Quanto tempo esperar antes de oferecer novo horário?
Responda na mesma hora ou no dia seguinte ao cancelamento. Se o paciente pediu um prazo, respeite e retome conforme combinado.
E se o paciente cancelar várias vezes?
Converse com franqueza e sem acusação, para entender o motivo. Pode haver medo, dúvida sobre o procedimento ou questão financeira.