Guion para reactivar a un paciente inactivo de HOF
Todo consultorio tiene una lista silenciosa: pacientes que vinieron, quedaron conformes y nunca volvieron. La mayoría de las veces no fue por insatisfacción, fue la vida que pasó. Un mensaje de cuidado, en el momento justo y con el tono justo, suele reabrir la conversación.
La clave es adaptar el mensaje al tiempo de ausencia: quien desapareció hace poco recibe un enfoque distinto del que desapareció hace mucho.
Mensajes según el tiempo de ausencia
¿Qué tono usar en cada situación?
| Tiempo de ausencia | Tono sugerido | Foco del mensaje |
|---|---|---|
| Pocos meses | Ligero y cercano | Invitación a reevaluar |
| Cerca de un año | Atento | Preguntar cómo está |
| Mucho tiempo | Discreto | Mantener la puerta abierta |
| Salida con insatisfacción | Acogedor | Escuchar, sin defenderse |
¿Cómo empezar?
Empieza por la lista de pacientes cuyo control ya superó el intervalo acordado y envía pocos mensajes por semana, para poder responder a todos con atención. Para la estrategia completa, consulta reactivar pacientes inactivos y control y fidelización. Para quienes acepten volver, el mensaje de mantenimiento y la consulta de control marcan el siguiente paso.
Preguntas frecuentes
¿Después de cuánto tiempo se considera inactivo a un paciente?
No hay una regla única. Cada clínica lo define según la rutina de control del procedimiento. Muchas usan como criterio un intervalo de meses sin consulta.
¿Puedo reactivar a un paciente que nunca pidió contacto?
Si es tu paciente y entregó un contacto para el seguimiento, un mensaje de cuidado suele ser bien recibido. Ofrece siempre la opción de dejar de recibir mensajes y sigue la LGPD (la ley brasileña de protección de datos).
¿La reactivación es publicidad?
Un mensaje a quien ya es paciente, vinculado al seguimiento, es distinto de un anuncio. Aun así, evita ofertas, precios y promesas, y sigue las normas de tu consejo profesional.
¿Cuántas veces puedo intentar el contacto?
Basta con uno o dos mensajes educados. Insistir más allá de eso molesta y puede generar quejas.