Modelo de encuesta NPS posprocedimiento para clínicas
La encuesta de satisfacción no es un adorno de posventa: es un termómetro de lo que el paciente sintió y de lo que no dijo en el sillón. El NPS (Net Promoter Score) lo resume en una pregunta simple, y las respuestas abiertas muestran dónde mejorar. Bien usada, la encuesta detecta un problema pequeño antes de que se convierta en una mala reseña.
El modelo siguiente es de uso interno. No pide testimonios, no promete resultados y no ofrece obsequios por responder. Para el razonamiento sobre métricas, lee NPS en la clínica de armonización.
¿Cuándo usar este modelo?
Después del procedimiento o de la revisión, en un momento en que el paciente ya pudo percibir el efecto inicial y tuvo el control. Muchas clínicas la envían por WhatsApp o correo electrónico unos días después de la revisión, y una vez por ciclo de tratamiento, para no cansar. Usa el mismo modelo en cada período, para poder comparar.
¿Cómo adaptarlo?
- Mantenla corta. De cinco a ocho preguntas. Una encuesta larga no se responde.
- Una pregunta por vez en WhatsApp, o un formulario corto.
- Usa el nombre del paciente y de quien lo atendió, para saber de quién es la respuesta.
- Deja claro que es confidencial y que la nota no cambia la atención.
- Responde a quien dio una nota baja, con cuidado y sin incomodar. Consulta paciente insatisfecho: cómo conducir el caso.
- No cambies una respuesta por un descuento u obsequio. Eso distorsiona la nota y puede chocar con las normas de tu consejo profesional.
- Pide la reseña pública por separado, solo a quien mostró satisfacción y de la forma permitida. Consulta responder reseñas en Google.
¿Cómo calcular el NPS?
| Nota en la pregunta de recomendación | Grupo |
|---|---|
| 9 a 10 | Promotores |
| 7 a 8 | Neutros |
| 0 a 6 | Detractores |
NPS = porcentaje de promotores menos porcentaje de detractores. Los neutros cuentan en el total, pero no entran en la resta.
Ejemplo hipotético: en un mes respondieron 20 pacientes. Doce dieron 9 o 10, cinco dieron 7 u 8 y tres dieron 6 o menos. Promotores: 60%. Detractores: 15%. NPS = 60 menos 15 = 45. El número aislado dice poco: el valor está en seguir la evolución y leer los comentarios.
Modelo de encuesta NPS posprocedimiento
¿Qué hacer con las respuestas?
Registra las notas en una planilla simple, con fecha, profesional y motivo, y revísala una vez al mes. Separa lo que es un problema de proceso (espera, recepción, indicaciones) de lo que es un problema clínico (queja sobre el resultado, complicación), que debe ir al profesional y a la historia clínica. Para saber qué se puede o no difundir, lee qué se puede difundir (CFO y CONAR) y LGPD en el marketing de la clínica. Para dar seguimiento al paciente después de la encuesta, los guiones de WhatsApp traen mensajes listos. Conoce la base del tratamiento de datos en LGPD.
Preguntas frecuentes
¿Qué preguntas hacer en una encuesta de satisfacción de una clínica de estética?
Una pregunta de recomendación de 0 a 10 (la base del NPS), una pregunta abierta sobre el motivo de la nota, algunas preguntas de 1 a 5 sobre la atención, la explicación del profesional, el ambiente y la agenda, y un campo para que el paciente pida contacto. Pocas preguntas aumentan la probabilidad de respuesta.
¿Cómo calcular el NPS de la clínica?
Clasifica las respuestas de 0 a 10: de 9 a 10 son promotores, de 7 a 8 son neutros y de 0 a 6 son detractores. El NPS es el porcentaje de promotores menos el porcentaje de detractores, y queda entre menos 100 y más 100.
¿Puedo publicar las respuestas de la encuesta de satisfacción como testimonios?
No como regla. La encuesta es de uso interno. Publicar la respuesta de un paciente como testimonio o reseña exige una autorización específica y respetar las normas de publicidad de tu consejo profesional y del CONAR (el consejo de autorregulación publicitaria de Brasil). Consulta qué se puede difundir.