Modelo de pesquisa NPS pós-procedimento para clínica
Pesquisa de satisfação não é enfeite de pós-venda: é um termômetro do que o paciente sentiu e do que ele não disse na cadeira. O NPS (Net Promoter Score) resume isso em uma pergunta simples, e as respostas abertas mostram onde melhorar. Bem usada, a pesquisa pega um problema pequeno antes de virar uma avaliação ruim.
O modelo abaixo é de uso interno. Ele não pede depoimento, não promete resultado e não oferece brinde por resposta. Para o raciocínio de métricas, leia NPS na clínica de HOF.
Quando usar este modelo?
Depois do procedimento ou da revisão, em um momento em que o paciente já pôde perceber o efeito inicial e teve o retorno. Muitas clínicas enviam por WhatsApp ou e-mail alguns dias após a revisão, e uma vez por ciclo de tratamento, para não cansar. Use o mesmo modelo por período, para comparar.
Como adaptar?
- Mantenha curto. Cinco a oito perguntas. Pesquisa longa não é respondida.
- Uma pergunta por vez no WhatsApp, ou um formulário curto.
- Use o nome do paciente e quem o atendeu, para saber de quem é a resposta.
- Deixe claro que é confidencial e que a nota não muda o atendimento.
- Dê retorno a quem deu nota baixa, com cuidado e sem constranger. Veja paciente insatisfeito: como conduzir.
- Não troque resposta por desconto ou brinde. Isso distorce a nota e pode esbarrar nas normas do seu conselho.
- Peça avaliação pública separadamente, só a quem demonstrou satisfação e de modo permitido. Veja responder avaliações no Google.
Como calcular o NPS?
| Nota na pergunta de recomendação | Grupo |
|---|---|
| 9 a 10 | Promotores |
| 7 a 8 | Neutros |
| 0 a 6 | Detratores |
NPS = percentual de promotores menos percentual de detratores. Os neutros contam no total, mas não entram na subtração.
Exemplo hipotético: em um mês, 20 pacientes responderam. Doze deram 9 ou 10, cinco deram 7 ou 8 e três deram 6 ou menos. Promotores: 60%. Detratores: 15%. NPS = 60 menos 15 = 45. O número isolado diz pouco: o valor está em acompanhar a evolução e ler os comentários.
Modelo de pesquisa NPS pós-procedimento
O que fazer com as respostas?
Registre as notas em uma planilha simples, com data, profissional e motivo, e olhe uma vez por mês. Separe o que é problema de processo (espera, recepção, orientação) do que é problema clínico (queixa de resultado, intercorrência), que deve ir para o profissional e para o prontuário. Para o que pode ou não ser divulgado, leia o que pode divulgar (CFO e CONAR) e LGPD no marketing da clínica. Para acompanhar o retorno do paciente depois da pesquisa, os roteiros de WhatsApp trazem mensagens prontas. Entenda a base de tratamento de dados em LGPD.
Perguntas frequentes
Quais perguntas fazer em uma pesquisa de satisfação de clínica de estética?
Uma pergunta de recomendação de 0 a 10 (a base do NPS), uma pergunta aberta sobre o motivo da nota, algumas perguntas de 1 a 5 sobre atendimento, explicação do profissional, ambiente e agendamento, e um campo para o paciente pedir contato. Poucas perguntas aumentam a chance de resposta.
Como calcular o NPS da clínica?
Classifique as respostas de 0 a 10: de 9 a 10 são promotores, de 7 a 8 são neutros e de 0 a 6 são detratores. O NPS é o percentual de promotores menos o percentual de detratores, e fica entre menos 100 e mais 100.
Posso publicar as respostas da pesquisa de satisfação como depoimento?
Não como regra. A pesquisa é para uso interno. Publicar resposta de paciente como depoimento ou avaliação exige autorização específica e respeito às normas de publicidade do seu conselho e do CONAR. Veja o que pode divulgar.