Recorrido del paciente en la clínica de HOF: cómo mapearlo
Ficha rápida
- Definición
- Camino que recorre el paciente desde que descubre la clínica hasta el posprocedimiento y el regreso.
- Diferencia con el embudo
- El embudo mira cifras de paso; el recorrido mira la experiencia del paciente en cada etapa.
- Etapas habituales
- Descubrimiento, contacto, consulta, decisión, procedimiento, posprocedimiento y regreso.
- Uso
- Encontrar puntos de fricción y momentos en que el cuidado marca la diferencia.
El recorrido del paciente es el camino completo que una persona hace con tu clínica: cómo la descubre, cómo entra en contacto, cómo es la consulta, cómo decide, cómo vive el procedimiento y el posprocedimiento, y si vuelve. Mapear el recorrido es mirar la clínica con los ojos de quien recibe el cuidado, y no solo desde la agenda.
¿Cuáles son las etapas?
¿Recorrido o embudo?
El embudo de ventas responde "cuántos pasan". El recorrido responde "cómo fue para quien pasó". Una tasa baja de aceptación puede venir de una etapa de decisión en la que el paciente no entendió el plan. Para descubrirlo, hay que escuchar.
¿Cómo usar el mapa?
Para cada etapa, anota lo que el paciente quiere, lo que siente y lo que puede salir mal. Después, elige un punto de fricción por vez para mejorar, como el tiempo de respuesta en el primer contacto o la claridad del presupuesto. Mira ideas en regreso y fidelización.
Preguntas frecuentes
¿Cuál es la diferencia entre el recorrido del paciente y el embudo de ventas?
El embudo cuenta cuántas personas pasan de una etapa a la otra. El recorrido describe lo que el paciente vive, siente y necesita en cada etapa. Los dos se complementan.