Jornada do paciente na clínica de HOF: o que é e como mapear
Ficha rápida
- Definição
- Caminho que o paciente percorre desde que descobre a clínica até o pós-procedimento e o retorno.
- Diferença do funil
- O funil olha números de passagem; a jornada olha a experiência do paciente em cada etapa.
- Etapas usuais
- Descoberta, contato, consulta, decisão, procedimento, pós e retorno.
- Uso
- Achar pontos de atrito e momentos em que o cuidado faz diferença.
Jornada do paciente é o caminho completo que uma pessoa faz com a sua clínica: como descobre, como entra em contato, como é a consulta, como decide, como vive o procedimento e o pós, e se volta. Mapear a jornada é olhar a clínica pelos olhos de quem recebe o cuidado, e não só pela agenda.
Quais são as etapas?
Jornada ou funil?
O funil de vendas responde "quantos passam". A jornada responde "como foi para quem passou". Uma taxa baixa de aceite pode vir de uma etapa de decisão em que o paciente não entendeu o plano. Para descobrir, é preciso ouvir.
Como usar o mapa?
Para cada etapa, anote o que o paciente quer, o que sente e o que pode dar errado. Depois, escolha um ponto de atrito por vez para melhorar, como o tempo de resposta no primeiro contato ou a clareza do orçamento. Veja ideias em retorno e fidelização.
Perguntas frequentes
Qual a diferença entre jornada do paciente e funil de vendas?
O funil conta quantas pessoas passam de uma etapa para a outra. A jornada descreve o que o paciente vive, sente e precisa em cada etapa. Os dois se complementam.