Guion de lista de espera de la clínica de HOF y sobrecupos
Ficha rápida
- Formato
- Mensaje de ingreso a la lista y mensaje de sobrecupo
- Cuándo usarlo
- Agenda llena o cancelación de último momento
- Regla de oro
- Criterio de prioridad claro e igual para todos
- Verificar
- Consentimiento para el contacto y LGPD
Toda clínica con buena agenda tiene el mismo problema dos veces: horarios que faltan y horarios que sobran. La lista de espera resuelve los dos extremos, siempre que el paciente sepa cómo funciona y haya un mensaje listo para el momento del sobrecupo. Sin eso, la cancelación de último momento se convierte en un horario perdido.
El guion de abajo tiene dos mensajes: el de ingreso a la lista y el de oferta de cupo. Combínalo con la confirmación de consulta y con el guion de reagendamiento, que liberan los cupos.
¿Cómo funciona en la práctica?
¿Qué reglas deben quedar claras?
| Regla | Cómo comunicarla |
|---|---|
| Orden de prioridad | "Seguimos el orden de ingreso a la lista." |
| Plazo para responder | "Necesito la respuesta hasta las [hora]." |
| Duración de la lista | "La lista vale por [tiempo]. Después te pregunto si quieres continuar." |
| Quién avisa | Siempre el mismo canal oficial de la clínica |
| Cancelación tardía | Política acordada al agendar |
| Uso de los datos | Solo para el agendamiento |
¿Qué cupos ofrecer?
Los procedimientos que no exigen mucha preparación, como los controles o las evaluaciones, son fáciles de encajar. Para procedimientos mayores, conviene reservar el sobrecupo solo si hay tiempo suficiente y se cumplió la preparación mínima, como la anamnesis y el consentimiento informado leídos con calma. Un sobrecupo no es razón para acortar la evaluación.
Para el flujo de comunicación general con el paciente, consulta también el mensaje de recordatorio 48 horas antes.
Preguntas frecuentes
¿Necesito autorización para contactar a quien está en la lista?
Sí, conviene pedirle al paciente la autorización para contactarlo por WhatsApp y dejarla registrada. El uso del teléfono debe limitarse al agendamiento, conforme a la LGPD (la ley brasileña de protección de datos).
¿Qué criterios de prioridad son justos?
El orden de ingreso a la lista es lo más simple y justo. Si hay otro criterio, como una urgencia clínica evaluada por el profesional, explícalo en el momento de la inscripción.
¿Puedo cobrar por entrar en la lista?
Evítalo. Cobrar por una lista de espera suele generar fricción. Si hay una política específica, déjala por escrito y consulta con asesoría jurídica.