Script de lista de espera da clínica de HOF e encaixes
Ficha rápida
- Formato
- Mensagem de entrada na lista e mensagem de encaixe
- Quando usar
- Agenda cheia ou cancelamento de última hora
- Regra de ouro
- Critério de prioridade claro e igual para todos
- Conferir
- Consentimento para contato e LGPD
Toda clínica com boa agenda tem o mesmo problema duas vezes: horários que faltam e horários que sobram. A lista de espera resolve as duas pontas, desde que o paciente saiba como funciona e que haja uma mensagem pronta para o momento do encaixe. Sem isso, o cancelamento de última hora vira horário perdido.
O script abaixo tem duas mensagens: a de entrada na lista e a de oferta de vaga. Combine com a confirmação de consulta e com o script de reagendamento, que liberam as vagas.
Como funciona na prática?
Que regras devem ficar claras?
| Regra | Como comunicar |
|---|---|
| Ordem de prioridade | "Seguimos a ordem de entrada na lista." |
| Prazo para resposta | "Preciso da resposta até [horário]." |
| Duração da lista | "A lista vale por [tempo]. Depois eu pergunto se você quer continuar." |
| Quem avisa | Sempre o mesmo canal oficial da clínica |
| Cancelamento tardio | Política combinada no agendamento |
| Uso dos dados | Só para agendamento |
Que vagas oferecer?
Procedimentos que exigem preparo, como retornos ou avaliações, são fáceis de encaixar. Para procedimentos maiores, é melhor reservar o encaixe só se houver tempo suficiente e preparo mínimo cumprido, como a anamnese e o termo de consentimento lidos com calma. Encaixe não é razão para encurtar a avaliação.
Para o fluxo de comunicação geral com o paciente, veja também a mensagem de lembrete de 48 horas antes.
Perguntas frequentes
Preciso de autorização para contatar quem está na lista?
Sim, vale pedir ao paciente a autorização para contato por WhatsApp e registrar. O uso do telefone deve se limitar ao agendamento, conforme a LGPD.
Quais critérios de prioridade são justos?
Ordem de entrada na lista é o mais simples e justo. Se houver outro critério, como urgência clínica avaliada pelo profissional, explique no momento da inscrição.
Posso cobrar para entrar na lista?
Evite. Cobrança para lista de espera costuma gerar atrito. Se houver política específica, deixe por escrito e consulte orientação jurídica.