Script de ligação em caso de intercorrência em HOF
Ficha rápida
- Formato
- Roteiro de ligação, com mensagem de apoio por escrito
- Quando usar
- Quando o paciente relata ou você identifica algo fora do esperado
- Princípio
- Escutar, avaliar, agir e registrar, nessa ordem
- Conferir
- Plano de intercorrência da clínica e normas do seu conselho
A ligação para um paciente em intercorrência é uma das conversas mais difíceis da profissão. O paciente está assustado, você está sob pressão, e o que for dito vai pesar na relação e no registro. Um roteiro curto ajuda a manter três coisas: calma, clareza e ação imediata.
O roteiro abaixo cobre a ligação inicial. A conduta clínica depende do caso e da sua formação, e não é tratada aqui: para isso veja segurança e complicações e hialuronidase no consultório. A conversa depois da avaliação está em comunicar intercorrência ao paciente.
Qual é o roteiro da ligação?
O que dizer e o que evitar?
| Diga | Evite |
|---|---|
| "Vou te avaliar agora" | "Isso é normal, pode esperar" quando há sinal de alerta |
| "Vou ficar com você até resolver" | Prometer resultado ou reversão certa |
| "Vou anotar tudo para te acompanhar" | Culpar o paciente por cuidados |
| "O que você sente é importante" | Ligar apressado, sem escutar |
| "Quer vir acompanhado?" | Conversar por texto em vez de voz |
O que registrar depois?
Anote data, hora, quem ligou, o que o paciente relatou, o que foi orientado, a conduta decidida e o horário da avaliação. Abra a ficha de intercorrência, e guarde tudo conforme a documentação em prontuário.
Treine esse roteiro com a equipe, para que todos saibam quem liga, quem avalia e quem registra. Para entender o próximo passo da relação, veja consulta de retorno: o que dizer.
Perguntas frequentes
Devo ligar ou escrever quando há intercorrência?
Ligue. A ligação permite escutar, tranquilizar e combinar a conduta na hora. Depois, registre por escrito o que foi dito e combinado.
Posso minimizar para acalmar o paciente?
Não. Seja honesto e calmo: explique o que está acontecendo, o que será feito e quando você reavalia. Minimizar sinais de alerta é perigoso e antiético.
Preciso comunicar o seguro ou o conselho?
Depende do caso e das regras do seu conselho. Converse com o seu seguro de responsabilidade, se houver, e com orientação jurídica, sem atrasar o atendimento.